テクノロジーでコミュニケーションをあるべき姿に

課題

オンラインで提供されるサービスが増えるに伴い、電話やメール、チャットといった非対面コミュニケーションは増大しつづけています。顧客とのコミュニケーションの窓口となるコールセンターやコンタクトセンターは、商品・サービスに関するナレッジやお問い合わせの総量が増大する一方で、高い離職率と高騰する人件費という板挟みの状況になっています。

一方、消費者側も企業側との非対面コミュニケーションに不満を感じることが増えています。営業時間内にしかコールセンターが開設されていないため、仕事の隙間時間にサポートに電話するしかなかったり、なんとかコールセンター受付時間帯に電話をしても、お待ち下さいというアナウンスが延々と流れ、問題が解決しないことがあります。

実はお問い合わせの大半は定型的な内容です。必要なナレッジにたどり着けばすぐに解決するような内容であったり、住所変更や申込内容の変更といった、決まった情報が伝われば済むものがたくさんあります。

こうした定型的な内容はConversational AI (チャットボットやボイスボット) で自動対応し、複雑な内容であったり、寄り添うサポートが必要なお問い合わせだけオペレーターが対応する。そんなサポートのあり方が、時代に求められています。

解決策

当社は株式会社PKSHA Technology (マザーズ上場) の100%子会社として、同社が開発した自然言語処理アルゴリズムを用いたAIチャットボット「BEDORE Conversation」とAIボイスボット「BEDORE Voice Conversation」をSaaS形式で提供しています。

カスタマーサポートにおけるお問い合わせの大半である定型的な内容は、ボットがオペレーターの代わりに対応します。自然文でボットに問いかけていただくと、学習済みのFAQの中から最適な回答を返します。単に質問に回答するだけでなく、そのまま入会の受付やサービス申込といった処理を受け付けることができ、企業内のCRMデータベースと連携してボットが手続きを完結させることも可能です。

BEDOREのチャットボットやボイスボットを設置することで、定型的なお問い合わせ内容を〜70%程度削減したり、オペレーターの平均対応工数を半減させる効果が期待できます。また、コスト削減や効率化だけでなく、問題が早く解決することで顧客体験の向上にもつながっています。

ミッション

「テクノロジーでコミュニケーションをあるべき姿に」をミッションに、企業と消費者、または企業内で発生するコミュニケーションの最適化に貢献するプロダクトを世の中に提供しています。