カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げています

コンタクトセンターの最重要課題：労働力不足とデジタル変革

日本では、生産年齢人口の減少に伴い、働き方改革が急務となっています。コンタクトセンター業界も例外ではなく、労働力不足と採用難が深刻化しており、課題として浮上しています。

特にBtoCサービスのコンタクトセンターでは、寄せられる問い合わせの80％が一問一答で回答可能な単純な内容であるにも関わらず、その対応に追われるオペレーターの離職率が高いのが現状です。事実、オペレーターの半数が入社当月に退職するという状況が続いています。

さらに、デジタル化が進むなかで、多くの企業がサービスをオンライン化しています。その結果、コンタクトセンターが唯一の顧客接点となる企業が増えているのです。これにより、コンタクトセンターの存在意義はこれまで以上に重要となっています。

しかし、多くの企業ではコンタクトセンターが未だにコストセンターとして扱われていることが多く、その重要性が見過ごされる傾向にあります。業界全体でこの認識を変える必要があると同時に、働き方改革や労働力不足の解消に向けた新たなアプローチが求められています。

消費者の期待も変わるコンタクトセンター：リアルタイム対応とセルフサービスへのシフト

一方、消費者側から見ても、コンタクトセンターに求めるサービス品質に変化が見られますSalesforce社の消費者調査によれば、71％の人が企業にリアルタイムのコミュニケーションを期待しており、68％の人が問い合わせをするのではなく、自己解決したいと回答しました。

これは現代の消費者が待たされることを好まない傾向にあることを示しています。また、単純な質問や問題については、FAQやチャットボットといったセルフサービスチャネル※を使用することを望んでいることがうかがえます。

※セルフサービスチャネルとは、消費者が自己解決を促進するためのサービスのことで、FAQやチャットボットなどが該当します。

これらの変化を踏まえた上で、コンタクトセンターがより高品質なサービスを提供し続けるためには、顧客の期待に応え、時代の変化に対応した取り組みが必要となります。

コストセンターからプロフィットセンターへの転換キーワード：サイレントカスタマーと先回りCS

さらに、顧客が困った時に必ずしも問い合わせを行うわけではないという現状もあります。カラクリ社の消費者調査によると、約70％の人が疑問や不安を感じた場合でも、問い合わせをせずにサイトから離脱したと回答しています。

このように疑問や不安を感じていながらも問い合わせを行わない顧客を「サイレントカスタマー」と呼びます。このサイレントカスタマーが生まれることで、大きな機会損失が発生しています。

そこで、顧客が疑問や不安を感じた瞬間に先回りのサポート（先回りCS）を提供することが重要となります。そうすることで、顧客の自己解決が進み、サイレントカスタマーの発生を防ぐことが可能となります。さらに、これによりカスタマーサポートが直接的に売上貢献を果たす可能性も生まれます。

このような取り組みは、顧客体験の向上だけでなく、ビジネス成果にも寄与する形となり得るため、その実現に向けたアプローチが求められています。

ソリューションとミッション

これらの課題解決のために、カラクリ社は「KARAKURI Digital CS Series」というトータルAIソリューションを開発し提供しています。このソリューションは、AIチャットボット、FAQ、チャット、VOC分析、オペレーター支援ツールなど、コンタクトセンターの複数の課題解決に必要な機能が統合されています。

これにより、顧客が疑問や不安を感じた瞬間に先回りしたサポートを提供することが可能となり、サイレントカスタマーの発生を防ぐとともに、労働力不足やデジタル変革への対応といった課題にも対応できます。

さらに、ChatGPTやGPT-4などの「大規模言語モデル（以下、LLM）」の登場により、さまざまな業界で大きな変革が起こりつつあります。特にカスタマーサポート分野では、その活用が加速することが予想されます。

しかし、カラクリでは、AIやLLMの導入が目的ではなく、これらの技術をどのように「人とAIの共同作業」に活かすか、という問いに対して研究・開発を続けています。私たちは、『カスタマーサポートをエンパワーメントする』というブランドパーパスをもとに、新しい技術を積極的に取り入れ、皆様と共に新たな挑戦を進めていきたいと考えています。