カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げています

コンタクトセンターに迫り来る未曾有の人手不足

コールセンター白書2022によると、コールセンター運営の課題は「オペレータの採用・育成」が55.2％でトップ、「スーパーバイザーの採用・育成」（40.8％→47.1％）、「オペレータの定着率向上」（28.5％→41.4％）が昨年よりも伸びており、全体的に採用難・人手不足を反映した結果になっています。

深刻化が進むオペレーター採用

さらにオペレーターの採用状況については、「拠点によってはかなり厳しい」が39.8％、「全拠点でかなり厳しい」が34.8％と年々深刻化が進んでいます。

採りにくく辞めやすいという負のループ

直近年度のオペレーターの離職率は、全体で見ると5％以下が47％ですが、新人オペレーターに絞ると5％以下が33％に減り、採用から1年以内に辞めてしまう割合が高いことがわかります。その理由として、採用時の業務内容や難易度が実業務と乖離している可能性が高いことが指摘されています。

人に依存する離職予防の取り組み

オペレーターの離職率を下げるための取り組みでは「業務に対する評価とフィードバックを強化した」が49.3％と、教育と評価の重要性が高いことが伺えます。一方で、SV1人あたりの担当オペレーター数は6〜10人が55％と最も多く、業務内容も「オペレーターの業務指導」が97％と、SVへの依存度が高いことが浮き彫りになりました。

状況を整理すると・・・

・オペレーターの採用は年々難しくなっていて、この先も人手不足は解消されない
・さらに採用できても1年以内に辞めてしまう可能性が高い
・定着のためには教育が重要だが、SV・現場リーダーのリソースに依存

理想は入社直後からオペレーターが活躍できること

しかし現実は・・・

・業務知識や言葉遣いなど覚えることが多くて大変

・結局、実業務の中でSVの指導を受けながら成長していくことに

・一人前になるまでに半年〜1年かかることも珍しくない

なぜこのようなことが起きるのでしょうか？

その理由は"暗黙知"の多さ

暗黙知とは、従業員個人が有している経験や直感による知識「匠の技、ベテランの知見」や、個人が言葉にせず保持している情報や知識などで、「経験知」とも言います。

特にメール対応の場合は、組織全体で共有しているナレッジがあるにもかかわらず、各オペレーターが使いやすいようにローカル環境でカスタマイズしていることが多く、オペレーターの人数だけ「秘伝のタレ」のようなナレッジが出来上がってしまうのです。

ソリューションとミッション

これらの課題解決のために、カラクリ社は「KARAKURI assist」という、コンタクトセンターの各オペレーターが持っている「暗黙知」を形式知に変えて、組織全体の生産性向上を実現するソリューションをご提供しております。

KARAKURI assistはブラウザ拡張機能として開発されているため、「どのツールを使っていても」「ワンクリックで」すぐにサポート対応に必要なナレッジ（回答定型文）を呼び出すことが可能です。例えば、CRMツール、ECモールの管理画面、メーラー、チャットツールなど、ブラウザで使うツールであれば何でも対応可能です。

これにより、以下のような効果が期待できます。

・メール対応にかかる時間を約30％削減

・新人オペレーターの早期戦力化（企業により異なりますが、ニッセン様の事例では戦力化までの期間が14ヶ月→5ヶ月に短縮）

・組織全体で常に最新のナレッジを共有・活用できるため、応対品質の均一化を実現

さらに、新人オペレーターが早期戦力化することで、SV・リーダーなど現場管理者の負荷軽減にも繋がります。

このような効果によって、カラクリは最高のカスタマーサポートチーム作りに貢献します。