どんなサービス、製品を提供していてもその先には顧客がいます。そんなビジネスにおける顧客への体験を分析し、企業支援を行っているのが株式会社Emotion Techさん。サービス品質向上のために必要な指標である「NPS」を測定し、事業改善に用いることができるサービスの導入先開拓のチャネルの一つとしてSaleshubをご活用いただいています。
今回はそんな株式会社Emotion Tech 代表の今西 良光さんにSaleshubの導入についてお話を伺いました！
顧客の体験を数値化し、経営課題を改善。
— まず、Emotion Techさんで行っている事業についてお聞かせいただけますでしょうか。
今西さん：はい、弊社では“CXM”(カスタマーエクスペリメントマネジメント)と呼ばれる、顧客体験マネジメントを支援するサービスをご提供しています。主に、サービス品質向上のためにNPSという顧客ロイヤリティの指標を元に適切なKPIを設定したり、集まったデータから顧客分析を行い、事業の改善や意思決定のサポートなどを行っていただけます。
— ありがとうございます、ではどのような会社さんがターゲットになるのでしょうか。
今西さん： 弊社にて提供させていただいている、NPS測定のためのクラウドサービス「Emotion Tech」は自社のお客様に対しての体験性の分析を元に事業改善を図っていくサービスなので、実は業種に限らずご利用いただけるサービスなんです。ですが、特に目の前にお客様がいるような業態、対面サービスが発生するようなBtoCの業態ですと使っていただきやすいと考えております。
— これまでに導入された顧客の成功事例などがあればお聞かせください。
今西さん：あるスポーツ球団さんに導入いただいているのですが、NPSのスコアが改善されたことにより、収益性が伸びたという事例がございます。目的としてはファンクラブの会員の方々の新規・継続だったのですが、弊社サービスをご利用いただくことで改善すべき項目などが見え、結果として会員の増加や継続につながりました。
測定したNPSスコアを元にレポーティングを実行。改善アクションにつなげています。
事業に共感いただいた方にサービスを紹介してもらえる。
— そんなEmotionTechさんですが、これまで営業面に課題などは抱えていましたか？
今西さん：課題としてはいくつかありますが、まずはサービスが少しわかりづらくメリットなどが伝わりづらい点です。ただ、顧客との関わり方や体験性の向上、そこから見える事業の改善などにご興味のある方には非常にご共感いただけるのも事実です。ですが、そういった顧客ロイヤリティに高い関心がある方を探すのが非常に難しいところではありました。
— では、Saleshubを利用しようと思ったきっかけについてお聞かせください。
今西さん：はじめは「個人が企業へ紹介する」というCtoBの形が仕組みとして面白いなと感じたのがきっかけです。弊社で扱っている数値であるNPSも、自社の事業をどれだけおすすめしたいと思うか、という推奨度を図るもので、 Saleshubの「好きな企業を営業支援」というトップページのフレーズも、いいと思った事業を知り合いに勧めたいという思いからくるものなので、方向性が近いなと感じました。
そのため、Saleshubに登録しているサポーターの方であれば、シンパシーが高く、共感していただける方をご紹介してくれるのではないかと思い、利用をはじめました。
— Saleshubを利用することで何か変化はありましたか。
今西さん：サポーターさんが顧客をご紹介してくれるというのはもちろんなのですが、弊社の事業を広めてくれるサポーターさんと直接関わり合うことで、よりわかりやすい事業内容説明のヒントをいただける良い機会が生まれています。また、セールスを拡大していく上で必要なツールの一つとなっています。
— ありがとうございます。では最後にSaleshubではどんなサポーターさんを求めているかを教えてください。
今西さん：導入の確度も高く、スピードも速いと思うので、経営層につながりのある方ですとありがたいです。また長年付き合いがある会社さんがたくさんあるコンサルタント業をされているような方ですと、各企業の事業改善をサポートできるため相性が良いです。
弊社のサービスの特性上、どんな業種でも柔軟にご導入いただけるため、「ある業界とつながっておきたい」と思っているサポーターの方が、そこにアクセスするための武器としてご利用するのも良いかもしれません。
ただもちろん、弊社のサービスや事業を愛してくれる方にサポーターとなっていただきたいと考えています。
顧客の満足度を指標に経営課題を浮き彫りにし、改善していくEmotion Techさん。どのような業種業態でも比較的ご紹介しやすい紹介依頼ですので、ぜひ一度サポーター応募をしてみてはいかがでしょうか？
Saleshubにはその他にもたくさんの事業が掲載されていますので、ぜひチェックしてみて下さい！
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