デジタル上の顧客接点にあふれかえる「残念な体験」を無くし、企業がデジタル収益を最大化できるようにする

課題

きっとサポーターの皆さまも、ウェブサイトやモバイルアプリを利用していて「残念なデジタル顧客体験」に遭遇し、離脱してしまったことがあるはずです。

たとえば、読み込みが遅くてイライラする。あるいは、せっかく購入するつもりで決済フォームまで進んだのに、申込みしたくてすべての情報を入力したのに、なぜか決済やアカウント開設の処理を完了できない。ーーこうした「残念なデジタル体験」は、ユーザーにとってもちろん好ましくないうえ、デジタルを重要な顧客接点と位置づける企業にとっても大きな機会損失になっています。本来は手に入るはずだった収益を逃しているからで、その逸失機会は何億円の単位に達することも珍しくありません。

（※参考「その残念なデジタル体験が、もしリアル店舗で起きたら？」Contentsquareのメンバーが小芝居で再現した動画はこちら　https://contentsquare.wistia.com/medias/j95ppyf5m0 ）

なぜ、このようにユーザーと企業の両者にとって不幸な状態が放置されているのでしょうか。それはひとえに、デジタル上の顧客体験が、提供者である企業から見ていまだに「ブラックボックス」だからです。

企業がウェブやアプリで“良かれ”と思って提供しているデザインやコンテンツ、それらの配置、表示メッセージ、導線などが、ユーザー側に立つとまったく違った受け止め方をされているケースが実は多いのです。しかし、それを企業が正しく把握できなければ、正しい改善はできません。

もちろん企業はすでに、Google Analyticsに代表されるいわゆる「Webアクセス解析」を使って来訪者の行動を分析しています。しかしその旧来の分析で見えるのは、店舗で例えるならば、「どこの入り口から入ってきたお客さまが、どの棚の商品を手にとって、レジに来たか、あるいは購入せずに出ていってしまったか」だけです。「店内のディスプレイのどこに目を引かれたのか、どの商品で迷ったのか、何に心を動かされたのか、店員とのやりとりは心地良かったか・不満足だったか、店内の案内は伝わったか」。こういった様子は見えていなかったのです。

解決策

Contentsquareのデジタル体験アナリティクスは、これまで「見えていなかった」デジタル接点上のお客さまの行動をつぶさに可視化します。具体的には、Contentsquareはウェブやアプリを操作するユーザーの行動、いわば“デジタル・ボディランゲージ”を詳細な匿名データとして収集します。そして、その膨大なデータをAIが分析することで、「なぜ、お客さまは購入せずに離脱してしまったのか？」を飛躍的に高い解像度で把握できるインサイトを提示します。

特徴的な分析機能のひとつが「セッションリプレイ」です。デジタル接点の来訪者がどういう体験をして、その結果どういう行動をとったのかを、あたかもビデオカメラをまわして撮影していたかのように、再現動画で見ることができます。数値や図表で示された分析データをいくら眺めても分からなかった「なぜ？」が、リプレイを確認することで氷解するとして、導入企業各社さまから特に好評をいただいています。

ただし、何万もの来訪者を抱えるデジタル接点において、膨大なデータを人間がすべて分析するのは現実的ではありません。そこでContentsquareには、AIの力を使って、デジタル顧客接点上に無数に存在する離脱ポイントを「収益インパクト」という尺度で定量化して示す機能が用意されています。すなわち、自社が見過ごしている残念なデジタル顧客体験によって失われた、本来ならば得られたはずの売上やアカウント開設、来店予約、問い合わせといった収益に直結する指標の大きさを試算し、そのインパクトの大きな順番に改善機会を特定します。

ミッション

あらゆる業界・業種においてデジタルが顧客接点として重要度を増しているにもかかわらず、「残念な顧客体験」があまりにも多く、放置されているのが実情です。企業にとってもユーザーにとっても不幸なこの状況を変えたい。デジタル上の顧客体験をこれまでにない新しい次元で分析する手段を企業に提供することで、デジタルの世界をユーザーと企業の双方にとってより良いものに変えていく。これがContentsquareのミッションです。