どんな質問表現にも適切な答えを導く革新的なFAQサービス「Helpfeel」でCS業界に革命を!

Nota株式会社
会いたい企業候補あり
依頼 2

意図予測検索技術を持つ世界初のFAQサービス「Helpfeel」

どんな質問にも答えられる本当に役立つFAQシステム

課題

現在多くの企業のカスタマーサポートセンターのよくある課題として挙げられるのが、問い合わせが削減できない事によりカスタマーサポートの負担が増えてしまったり、採用難でなかなか人が採用できなかったり、また教育コストや教育時間までなかなか手が回らないというストレスと人材難という二重苦に直面していることがわかっております。

 

従来のFAQシステムは何度もご利用された経験があると思いますが、実は全体の75%のユーザーが答えに辿り着いてないという調査結果が出ております。
採用難や業務へのストレスなどから、カスタマサポートの改善を図るためにFAQシステムを導入する企業は増えてきております。

ですが表現の違いやタイプミスで0件ヒットになってしまい結局ユーザーが求める答えに辿り着かず、電話での問い合わせニーズは減らないまま、根本的な課題解決に至らない企業が多くあるのが現実です。


その点を改善できれば、よりユーザーの自己解決の促進となったり、それだけではなく企業の利益増加や業務効率、顧客満足度向上へとつながります。

 

ユーザーの悩みが解決できない大きな要因として「検索性ヒット率が低い」ことが挙げられます。
検索ヒット率が高いか低いか。言い換えますと検索の窓に言葉・文言・キーワード。
これらを入力した際に回答が出てくるかどうか。これが大きなキーファクターになって参ります。

 

 

解決策

この課題に対して真正面から取り組んだサービスが「Helpfeel」です。

 

サービスの特徴は、「意図予測検索」という世界初のアルゴリズムを用いていることです。

それによってユーザーの検索ヒット率平均98%を実現しております。
質問の予測パターンを50倍以上に拡張し、言葉の違いだけではなく、同じ言葉でも漢字表現とひらがな表現の違い、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などにも対応しています。

 

この「意図予測検索」を開発したのが弊社CTOで慶應義塾大学教授の増井です。
増井はもともとAppleで日本語入力システムをスティーブジョブズと作っており、iPhoneのフリック入力および予測変換を開発しました。

その技術をHelpfeelの意図予測検索として活用しています。

 

要するに「質問に対して回答を探す」のではなく、「言葉にマッチする質問を提示する」仕組みをとっており、従来のチャットボット等の手法では、1つの質問からそれに当たる答えを1つ探していました。

そのため大量のデータとチューニングが必要でしたが、Helpfeelは逆に言葉からお客様が意図する「質問を探す」仕組みになっています。

 

そして、FAQサービスは作って終わりというわけではなくて、導入時や導入後の運用を丸ごとサポートしております。

FAQの立ち上げはもちろん、お客様のサイトごとに利用状況を分析し、利用状況に合わせて検索ヒット率を上げていく改善施策も実施していきます。

 

その成果として、とある導入企業ではHelpfeel公開後、問い合わせ件数が64%削減されたという実績や年間のCSコストが1.9億→0.4億に削減した実例もございます。

 

 

ミッション

私たちが普段使っているショッピングサイトや企業のWebサイトの多くには、困ったときのためによくある質問をまとめたFAQがあります。

しかし、これまでのFAQサイトはなかなか欲しい答えに辿り着けず、約75%のユーザーが問題を解決できないままと言われておりました。

そんな問題を解決すべく、自社の日本語検索の技術を元に開発したのがHelpfeelです。


リリースから約2年で、業種業態問わず、お客様対応に力を入れている企業様に選んでいただいています。

左からOne Capital 浅田慎二氏、Nota 洛西一周氏、Salesforce Ventures 細村拓也氏。2021年3月2日シリーズBラウンドとして投資家から総額5億円の資金調達を実施。
左からOne Capital 浅田慎二氏、Nota 洛西一周氏、Salesforce Ventures 細村拓也氏。2021年3月2日シリーズBラウンドとして投資家から総額5億円の資金調達を実施。

紹介先へのメリット

  • 1
    Helpfeelがお客様の質問になんでも答え、CS担当者やコールセンターの負担を減らし、CSコスト削減へ繋がります!
  • 2
    CSの負担を減らすだけでなくFAQ解決により企業の利益増加や業務効率、顧客満足度向上へと繋がります!
  • 3
    FAQ構築や運用サポート、改善提案の主導は丸ごと弊社が担うため、負担になる余計な作業がありません!

実績

▼資金調達
2021年3月2日、シリーズBラウンドとしてOne Capital株式会社をリードとする投資家から総額5億円の資金調達を実施。今回のラウンドに参加した投資家は他に、セールスフォース・ドットコムの投資部門であるSalesforce Ventures、株式会社博報堂DYベンチャーズ、パーソルプロセス&テクノロジー株式会社。

▼導入事例(一部)
株式会社伊予銀行、17LIVE株式会社、ヤフー株式会社、株式会社ネットプロテクションズ、株式会社ディー・エヌ・エー 、株式会社ホワイトプラス、株式会社ミラティブ、みんなのマーケット株式会社、HENNGE株式会社、株式会社リクルート、ベルフェイス株式会社、株式会社お金のデザイン、株式会社ニュートン、パーソルテンプスタッフ株式会社、シロカ株式会社

▼受賞歴
・「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
・「X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
・「2019年IVS LaunchPad」出場

▼メディア掲載
・日本経済新聞
「FAQ検索エンジンのNota、5億円調達 人手不足で需要増」
https://www.nikkei.com/article/DGXZQOJB024KK0S1A300C2000000/ 

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  • 会いたい企業候補あり CS業界や事業会社のコールセンター部門の責任者、もしくは経営層
  • CS業界や事業会社のコールセンター部門の責任者、もしくは経営層

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企業情報

Nota株式会社

住所
〒602-0023
京都府京都市上京区御所八幡町110-16かわもとビル5階
業種
Web・アプリ制作 その他のWebサービス・アプリ Webメディア
電話番号
-
設立年度
2007
社員数
10~49
売上
-
資本金
338,500,000

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